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近日，晋中移动通信分公司平遥上西关营业厅被中国通信企业协会成功认证为“三星级”电信业务实体营业厅，该厅现场服务等级符合工业和信息化部发布的通信行业标准YD/T
3609-2019《信息通信业服务现场管理实施指南》要求，同时满足中国通信标准化协会发布的 T/CCSA
248-2019《电信业务实体营业厅服务等级分和评定》三星级条件，是上级部门对于该厅现场服务水平高度肯定的集中体现。  打造团队，全面管理践服务。
依据上级公司要求，该厅通过明确配置架构、岗位职责及着装规范等举措，确保每位员工都能精准定位自身角色与职责。营业厅经理每日组织”晨夕会”，会议内容涵盖形象着装礼仪、服务标准学习、服务动作规范、服务话术演练等多方面，全方位提升营业人员的综合服务技能，向员工传递以客户为中心的价值观，营造积极向上的服务氛围。 聚焦角色，共同协作优服务。秉持“服务领先”战略方针，对内强化精细管理、对外创造服务价值，班组成员按照岗位职责承担具体的工作目标，明确关键指标，落实日常管理，聚焦服务主管、驻店经理、加盟商负责人等关键角色，构建完善的考核激励体系。对于服务主管，以营业厅服务能力提升激励机制，强力激发其对服务品质提升的关注度与行动力，驱动服务管理效能跃升至新高度;对于驻店经理，以委托加盟店服务结果作为考核基础，强化对营业厅服务的专业指导与精准帮扶力度，力促服务水准持续攀升，打造服务标杆新典范;对于加盟商负责人，创新实施触点服务成效及投诉管控成果与渠道费用深度关联策略，以经济杠杆撬动其服务落实积极性，确保服务执行不走样、见真章。 市县联动，线上线下促服务。驻店经理每日积极开展多元举措，深入落实线下自查自纠工作。一方面，从客户维度出发，开展问卷调查、 现场访谈、分析在线评价，严密监控客户满意度;记录业务办理时间、监测排队长度和等待时长、统计业务办理量，多管齐下提升业务办理效率;另一方面，市公司全力配合，安排专人通过“和目监控”进行线上常态化服务质量监控，通过内部检查、视频监控、线上线下协同、市县紧密联动，深挖数据价值，构建完善的数据分析体系，针对性制定改进策略，确保客户切实体验优质的心级服务，全方位提升服务品质与客户感知。  该厅将以此次获评三星级营业厅高标准服务为基石，规范各项服务动作，努力成为行业内服务品质的标杆厅，强力助推当地通信事业迈向新高度、实现新跨越。(李书江 王晓琴) |
